A pszichológiai biztonság gyakran akkor válik igazán láthatóvá, amikor valami nem sikerül. Egy elszúrt átadás, egy elnézett határidő vagy egy későn jelzett probléma után a vezető első reakciója nemcsak az adott helyzetet rendezi. A csapat arra is következtet belőle, vajon érdemes-e legközelebb időben szólni.
1. Állítsa meg a hibáztatást
A váratlan, rossz hír könnyen vált ki feszültséget. Ilyenkor sok vezetőben azonnal megszületik a kérdés: kihez tartozott ez, és miért nem figyelt jobban? Ezekre később szükséges lehet válaszolni, de az első percekben érdemes inkább a helyzetet tisztázni.
Tehát mielőtt következtetést vonna le, válassza külön a tényt az értelmezéstől. Mi volt a valós történés? Mi a közvetlen kockázat? Mit kell most azonnal helyretenni?
2. Köszönje meg a jelzést
A megköszönés nem a hibát jutalmazza, hanem a láthatóvá tételt. Egy rövid mondat – „Köszönöm, hogy időben szóltál” – jelzi, hogy az információ fontos a közös megoldáshoz. Ezután természetesen következhetnek a tisztázó kérdések és a felelősség vizsgálata.
Ha valaki ehelyett azt tapasztalja, hogy már a jelzés pillanatában megszégyenítés vagy indulat vár rá, legközelebb könnyen megpróbálhatja egyedül megoldani a helyzetet. Mire a probléma eljut a csapatig, sokszor már nehezebb vele dolgozni.
3. Tegyen fel tanulást segítő kérdéseket
A „Miért csináltad ezt?” kérdés gyakran azonnali védekezést indít. Több információt adhatnak a következő kérdések: „Mit láttál akkor?”, „Milyen információ hiányzott?”, „Hol lehetett volna korábban észrevenni?”, „Mi segítene, hogy ez ne ismétlődjön meg?”
A jó kérdezéshez néha az is hozzátartozik, hogy nem állunk meg az első válasznál. Ha valaki csak annyit mond, hogy nem volt rá idő, érdemes rákérdezni: mi tette szűkössé az időt, volt-e lehetőség segítséget kérni, és tudott-e bárki arról, hogy elakadás van.
4. Különítse el a hibatípusokat és tartsa meg a felelősséget
Másként érdemes kezelni azt, amikor valaki jóhiszeműen téved egy bizonytalan helyzetben, amikor egy hiányos folyamat vezet hibához, és amikor valaki tudatosan figyelmen kívül hagy egy egyértelmű szabályt.
A méltányosság itt nem azt jelenti, hogy minden helyzet egy ejnyebejnyével zárul. Fontos, hogy a következmények is arányban álljanak azzal, ami történt: mennyire volt világos az elvárás, milyen kockázattal járt a döntés, volt-e korábbi figyelmeztetés, illetve ismétlődő mintáról van-e szó.
A csapat számára akkor lesz hiteles a vezetői működés, ha érzik, hogy a hiba nem söpörhető szőnyeg alá, de egyetlen elrontott helyzet alapján nem születik elhamarkodott ítélet.
5. Zárja le konkrét változtatással és visszaméréssel
A hibák utáni megbeszélés könnyen lezárulhat azzal, hogy legközelebb jobban figyelünk. Ez jó kezdet, de ritkán elegendő.
Érdemes megnevezni azt az egy dolgot, ami a következő alkalommal másképp fog történni. Lehet ez egy rövid írásos átadás, egy új ellenőrzési pont, tisztább szerepmegosztás vagy egy rövid utóértékelés egy nagyobb projekt végén.
Fontos, hogy legyen gazdája ennek a lépésnek, és legyen egy időpont, amikor a csapat ránéz: működött-e, amit megbeszéltek. Így a hiba nemcsak egy kellemetlen epizód marad, hanem valami, ami segített pontosabban működni.
A vezető ilyenkor két fontos üzenetet közvetít egyszerre: lehet őszintén beszélni a problémákról, és amit kimondunk, annak következménye lesz a közös munkában is.
Gondolatébresztő kérdés
Ha ma valaki komoly hibát jelezne, mit tanulna a csapat az Ön első három mondatából?
A felismeréstől a változásig
A felismeréstől a változásig: a Mindwell Safe-space folyamatában felmérjük a működést, közösen kijelöljük a fejlesztési lépéseket, majd visszamérjük az eredményt. Kérjen szakmai konzultációt!
