Nem minden hiba egyforma, és nem minden hibára ugyanaz a jó válasz. Más-más áll egy szabály tudatos megszegése, egy figyelmetlenségből elkövetett baki vagy egy bizonytalan területen végzett félresikerült kísérlet során. Ha a szervezet minden esetet azonnal bűnbakkereséssel kezel, könnyen éppen azt az információt veszíti el, amelyből tanulhatna.
A hibák száma néha félrevezető
Sok vezető megnyugszik, ha kevés hibajelzés érkezik egy-egy időszakban abban reménykedve, hogy ez azt jelenti, hogy jól működnek a folyamatok. Néha így is van – máskor azonban jelentheti azt, hogy a kollégák inkább maguk próbálják megoldani a problémát, semminthogy kellemetlenséget okozzanak, vagy azért nem szólnak, mert attól tartanak, mit gondolnak majd róluk.
Edmondson egyik korai, kórházi csapatokkal végzett kutatásában éppen az derült ki, hogy a jobban működő csoportok általában több hibát jelentettek. Ha csak a hibaszámokat nézták volna, úgy tánhetett volna, hogy ezek a csapatok rosszabbak, hiszen többet hibáztak – azonban tovább viszgálva a dolgot kiderült, hogy ezekben a csapatokban valójában kevesebb komoly vagy visszatérő hiba volt, mert könnyebben beszéltek az esetekről és jobb volt a hibaprotokolljuk. Ez a munkahelyeken is ismerős helyzet lehet: attól, hogy egy problémáról nem hallunk, még előfordulhat, hogy jelen van. Csak esetleg jóval később, nagyobb csúszás, ügyfélpanasz esetén vagy egy-egy feszültebb számonkérés formájában kerül majd a felszínre..
Előbb értsük meg, mi történt
Amikor hiba történik, érthető, hogy gyorsan szeretnénk tudni, kihez tartozott a feladat. Ez fontos része lehet a helyzet rendezésének. Mielőtt azonban lezárnánk az ügyet annyival, hogy valaki figyelmetlen volt, érdemes megvizsgálni, mi vezetett idáig.
Egy elnézett adat mögött lehet túl sok egymással párhuzamos feladat, egy elsietett, pontatlanul kivitelezett feladat átadás, információhiány és még sorolhatnánk. Előfordulhat, hogy beazonosítható, hogy valaki valóban hibázott, de ebből még nem következik, hogy a folyamattal magával rendben volt.
Érdekes, hogy a hiba okát sokszor pont azok tudják a legpontosabban beazonosítani, akik a munka közelében vannak. Ehhez viszont azt kell tapasztalniuk, hogy a kérdések nem csak a felelős fellelését szolgálják, hanem a helyzet megértését is.
A tanulság akkor ér valamit, ha változás követi
A tanuljunk belőle mondat könnyen elhangzik egy hiba után. A kérdés inkább az, mi változik ettől holnaptól.
Ha például egy fontos információ azért maradt ki, mert az átadás csak szóban történt, lehet, hogy érdemes rövid írásos összefoglalót bevezetni. Ha egy határidőnél rendszeresen az utolsó napokban derül ki, hogy baj lesz, segíthet egy korábbi közös ellenőrzési pont. Nem kell minden esetből nagy fejlesztési projektet csinálni, de egy világos hibakezelési rutin aranyat érhet. A tanulási ciklus egyszerűen felépíthető: esemény feltárása, okok és körülmények elemzése, egy konkrét változtatás kiválasztása, kipróbálás, majd visszamérés.
Különösen fontos, hogy világos legyen, ki viszi tovább a változtatást, és mikor tér vissza rá a csapat. Enélkül a jó felismerések könnyen ott maradnak a megbeszélés jegyzeteiben.
A vezető reakciója kultúrát épít
Amikor valaki hibát jelez, a csapat nemcsak az esetről tanul. Azt is figyeli, mi történik a jelzővel. Ha meghallgatást, tisztázó kérdéseket és arányos felelősségkezelést tapasztal, legközelebb nagyobb eséllyel szól időben. Ha megszégyenítést vagy automatikus hibáztatást lát, a következő probléma könnyen rejtve marad.
Egy vezetőnek nem kell minden esetben elnézőnek lennie. A felelősség és a világos következmények különösen akkor fontosak, amikor valaki tudatosan áthág egy szabályt, vagy egy korábban megbeszélt alapelvet valamiért figyelmen kívül hagy. Nem mindegy azonban, hogy a felelősség tisztázása mellett marad-e tér arra is, hogy a csapat megértse: hogyan lehet legközelebb korábban észrevenni vagy megelőzni a hasonló helyzetet.
Gondolatébresztő kérdés
Nálatok egy hiba után előbb a felelőst vagy előbb a működési okokat keresik?
A felismeréstől a változásig
A hibázási kultúra feltérképezése megmutatja, hol akad el a jelzés és a tanulás. Indítsuk el a diagnózist, majd alakítsuk a felismeréseket konkrét fejlesztési lépésekké. A Mindwell felmérése és workshopjai abban támogatják a csapatokat, hogy a felismerésekből konkrét, a mindennapi működésben is kipróbálható változtatások szülessenek.
